Endüstriyel müşteri sadakati: Müşterinin değer algılaması ve değer odaklılık düzeyinin rolü -GSM sektöründen bir örnek

Abstract

Bu çalışma, endüstriyel pazarlarda müşteri sadakati ile müşterinin değer algdaması arasındaki ilişkiyi analiz etmektedir. Ayrıca endüstriyel müşterinin değer algılamasının, müşterinin "değer-odaklı" olup olmaması ile ilişkisi de sorgulanmaktadır. Bu amaçla, GSM sektöründeki üç ana operatörün (Turkcell, Avea, TelsimVodafone) endüstriyel müşterilerinden oluşan 331 işletmeyi kapsayan bir anket çalışması yapılmıştır. Toplanan veriler kümeleme analizi ve ki-kare testleri yoluyla incelenmiştir. Sonuçlar, endüstriyel müşterilerin yüksek düzeyde değer algılaması ile yüksek sadakat düzeyi arasında açık bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Aynı zamanda, müşterilerin değer-odaklılık düzeyi ile değer algılama düzeyleri arasında da anlamlı bir ilişki söz konusudur.

Ustract: This study aims to determine the relationship between customer loyalty and value perceptions in the \dustrial markets. In addition, the relationship between Customer's value perception and value-oriented level is investigated in the context of the study. To this end, a survey .has been conducted with 331 industrial customers of GSM fixms (Turkcell, Avea, TelsimVodafone). Data were analyzed 'through cluster and chi-square methods. The findings of the -study reveal a clear relationship between high-level of value 'perceptions of industrial customers and their high-level of ,loyalty. Also, there is a close relationship between value perception level and the level of customer's value-orientation.