Mimari tasarım firmalarında müşteri yönlülük: Bir yapısal denklem modeli

Abstract

Bu çalışmada mimari tasarım firmalarının müşteri yönlülüğü incelenmiştir. Çalışma kapsamında, kuramsal bir model geliştirilmiştir. Bu kuramsal model, (1) müşteri memnuniyetlerinin belirlenmesinde kalite beklentisi, kalite algısı, değer algısının etkisinin olduğunu, (2) müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini etkilediğini önermektedir. Kuramsal modelin ileri sürdüğü önermeler, inşaat sektöründe faaliyet gösteren 143 yüklenici firmaya yapılan anket çalışmasıyla ampirik olarak test edilmiştir. Kuramsal modelin değişkenlerinin test edilmesi için yapısal denklem modeli kullanılmıştır

In this study, the customer orientation of architectural design firms is examined. A conceptual model is developed. These conceptual models proposes that (1) customer satisfaction is determined by quality expectations, perceived quality and perceived value, (2) there is a relationship between customer satisfaction and customer loyalty. These propositions were empirical tested by a survey of 143 contractors. Structural equation modeling was used to estimate the parameters of conceptual model. The research findings reveal that perceived quality and perceived value positively affect. On the other hand, quality expectations negatively affect customer satisfaction. In conclusion, it has been determined that there is a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty