Hı̇zmet hatalarında müşterı̇ katılımının atfetmeye etkı̇sı̇nı̇n duygusal zeka ve ı̇çsel kontrol odağı perspektı̇fı̇nden ı̇ncelenmesı̇

Abstract

Hizmet sektöründe üretim ve tüketim aynı anda gerçekleşmekte yani eş zamanlı olmaktadır. Müşteri, hizmet sunulurken yaşanabilecek tüm aksaklıkları ya da hataları o anda fark etmektedir. Bundan dolayı ortaya çıkan hizmet hataları kolayca saklanamamakta, istenmese bile müşteriye yansıtılmaktadır. Bu çalışmada, konaklama hizmetlerinde hizmet sunumuna katılan müşterilerin hizmet hatası ile karşılaştıklarında atfetme eğilimlerinin ne olacağının belirlenmesi ve müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi hedeflenmiştir. Bu amaçla çalışma kapsamında senaryo tekniği ve literatürde yer alan hazır ölçekler kullanılmıştır. Örneklemi konaklama işletmelerinde konaklama yapabilecek toplam 613 müşteri oluşturmaktadır. Araştırmanın sonuçlarına göre, hizmet hatalarından konaklama işletmesi çalışanını sorumlu tutan müşterilerin prosedürel ve dağıtımsal adalet beklentisinin yüksek olduğu, hizmet hatalarında müşteri katılımının olduğu durumlarda duygusal zeka ile atıfta bulunma arasında bir ilişkinin olduğu, içsel kontrol odağı ile atıfta bulunma arasında herhangi bir ilişkinin olmadığı, müşterinin dışsal atıfta bulunduğu durumlarda şikayet etme eğilimlerinin ve negatif WOM eğilimlerinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

In the service sector, production and consumption happens simultaneously, that is, at the same time. The customer realizes that any faults or service failure that may take place while providing the service. Hence, the resulting service failure can not be easily stored and are reflected to the customer even if it is not desired. In this study, it is aimed to determine the tendency of the customers participating in the service provision in the accommodation services when they encounter a service failure and to examine the effect of customer participation on attribution from the perspective of emotional intelligence and internal locus of control. For this purpose, within the scope of the study the available scales were used in the scenario technique and literature. The sample consists of 613 customers who can accommodate in accommodation establishments. According to the results of this research; customers who hold the hospitality employee responsible for service failure have high expectations of procedural and distributional justice, there is a relationship between emotional intelligence and attribution when there is customer involvement in service failure, there is no relationship between the internal locus of control and attribution, there is a high tendency to complain and negative WOM tendencies where the customer has external attributions were concluded.