Otel atmosferinin turistlerin beklenti ve algılamaları üzerindeki etkisi: Bozcaada'da bir uygulama

Abstract

Problem Durumu: Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin,turistlerin beklenti ve algılamaları üzerinde önemli rol oynadığı kabul edilmektedir. Turistlerin ilk algılamaları üzerinde etkili olan otel atmosferi, algılanan hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini önemli şekilde etkileyebilmektedir. Bundan dolayı otellerdeki atmosferi etkileyen unsurların bilinmesi işletme sahipleri açısndan oldukça önemli olmaktadır. Araştırmanın Amacı: Bu araştırmanın amacı, otel atmosferinin turistlerin beklenti ve algılamaları üzerindeki etkisini tespit etmeye yöneliktir. Yöntem: Çalışmada tanımlayıcı araştırma türü kullanılmıştır. Araştırma türüne uygun olarak ikincil verilerin bir taraması ve değerlendirmesi yapılmış ve bu sonuca göre bir anket oluşturulmuştur. Anket uygulaması Bozcaada'da otellerde konaklayan turistlere uygulanmış olup, 350 kullanılabilir anket toplanmıştır. Verilerin analizinde demografik özelliklerin frekans analizleri, güvenirlik analizi (Cronbach Alpha) ve eşleştirilmiş çift örneklem t testi (Paired T-Test) uygulanmıştır. Bulgular ve Sonuçlar: Analiz sonucunda, genel atmosfer unsurlarının yerli turistlerin kaldıkları otellerdeki beklentilerini karşıladığı bulunmuştur.Atmosferin alt boyutlarında ise Genel Otel Dışı Değişkenler (GODD), Genel Otel İçi Değişkenler (GOİD) ve Otel Kayıt Yeri Değişkenlerinin (OKYD) beklentileri karşıladığı, diğer iki alt boyut olan Otel Çalışanları ile İlgili Değişkenler (OÇİİD) ve Otel İçi Yerleşim Değişkenlerinin (OİYD) beklentileri karşılamadığı saptanmıştır. Ayrıca, Eşleştirilmiş T- Testi sonuçlarına göre GODD ve OÇİİD boyutlarında bir fark bulunmuştur. Bu fark, GODD boyutunda beklentilerin üstünde OÇİİD boyutunda ise beklentilerin altında olmuştur. Öneriler: Rekabetin hızla arttığı otel işletmelerinde atmosfer, turistlerin beklenti ve algılamalarında çok önemli olmaktadır. Bu nedenle, atmosfer unsurlarının otel işletmesi sahipleri ve çalışanları tarafından dikkat edilmesi gereken önemli bir unsurdur. Çünkü beklentisi karşılanan turist, verilen hizmeti daha olumlu algılayacaktır. Dolayısıyla, bu olumlu algılama da müşteri memnuniyetine olumlu etki edecektir.

Problem Statement: The atmosphere, as an essential element of service quality, is considered to play an important role on the tourists' expectations and perceptions. As the first effect on perceptions of tourists, the hotel atmosphere, significantly affects perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Therefore, it is of great importance to get knowledge of issues affecting atmosphere in hotels for business owners. Research Aims: In this study, it is intended to determine the the impacts of hotel atmosphere on the perceptions and expectations of tourists. Research Method: A descriptive method is followed. A screening and assessment of the secondary data, in accordance with the method used, are conducted and a survey is created based on that result. The surveys have been applied to tourists staying in hotels in Bozcaada and 350 adequate questionnaires were collected. A frequency analysis of the demographic characteristics, the reliability analysis (Cronbach's Alpha) and paired double-sample t test (Paired T-Test) were applied to research to reach data analysis. Findings and Results: As a result of the analysis, elements of the general atmosphere have met the expectations of domestic tourists staying in hotels. In the lower dimensions of atmosphere, General Variables Concerning Hotel Outside (GVCHO), General Variables Concerning Hotel Inside (GVCHI) and Variables Concerning Hotel Registration (VCHR) dimensions to meet the expectations, but the other two sub-dimensions Variables Concerning Hotel Inside Allocation (VCHIA) and Variables Concerning Hotel Employees (VCHE) were not met the expectations. In addition, the paired t-test according to the results found a difference in the subdimensions of GVCHO and VCHE. This difference was beyond the expected in subdimension GVCHO, below expected in sub-dimension of VCHE. Proposals: Atmosphere of the hotels in where the competition is increasing rapidly, plays an important role on the tourists' expectations and perceptions. Therefore, the atmospheric elements of the hotel businesses are important factors that should be considered by the owners and employees. Tourists with the expectations that are met, will perceive the service more positive. So, it will be a positive impact on customer satisfaction in a positive manner.