Termal otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Edremit örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, termal turizme katılan turistlerin hizmet kalitesi algılarının belirlenerek, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının memnuniyet üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Ayrıca memnuniyetin geleceğe yönelik davranışsal niyet oluşumu üzerindeki etkisi, araştırma modelinde ele alınan bir diğer konudur. Araştırma Edremit İlçesinde bulunan termal tesislerde konaklayan 424 turistle yüz yüze anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiş, 408 anket formu analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarından güven ve empati boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisi olduğu, müşteri memnuniyetinin de davranışsal niyetler üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Elde edilen bulgular ışığında, termal tesis sahipleri, yöneticiler ve araştırmacılar için öneriler sunulmuştur

The aim of this study is determining the perception of service quality tourists attending the thermal tourism, to investigate the impact on the satisfaction of the perceived service quality dimensions. In addition, the impact on behavioral intentions for the future formation of satisfaction, is another issue dealt with in the research model. Research was conducted using face to face interviews performed accommodate 424 tourists in thermal plants in the Edremit district, 408 questionnaires were subjected to analysis. Research results in the perceived quality of service of trust and empathy size of the sub-dimensions were positive and significant impact on customer satisfaction, customer satisfaction have also concluded that there is a positive and significant impact on behavioral intentions. In light of the findings, recommendations were presented to researchers, thermal hotel owners, managers and researchers