Belediyelerde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Burhaniye belediyesi örneği

Abstract

Bu çalışma Balıkesir'in Burhaniye ilçesinde bulunan seçmenlerin yerel yönetim hizmetlerinin kalitesine ilişkin memnuniyet düzeylerini saptamak için gerçekleştirilmiştir. Seçmenlerin memnuniyet düzeyleri üzerinde ki değişimlerin yerel yönetime olan ideolojik ve/veya politik aidiyet duyguları ile kimlik yapısı üzerindeki etkisi de bu araştırmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Bu açıdan çalışma, siyasal varlıklarını devam ettirmek isteyen yerel yönetimler açısından vatandaş memnuniyetini, vatandaş memnuniyetinin belirleyicilerini ve sonuçlarını incelemektedir. Araştırma, Balıkesir'in Burhaniye ilçesinde bulunan vatandaşlar üzerinde yapılmıştır. Bu kapsamda toplam 236 vatandaşa ulaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, vatandaş memnuniyetinin öncülü olan empati ve yeterlilik değişkenleri, vatandaş memnuniyetini anlamlı ve pozitif etkilerken, fiziksel varlıklar değişkeni ise istatistiki açıdan anlamlı ancak negatif etkilemektedir. Vatandaş memnuniyeti değişkeninin ise hem kimlik hem de bağlılığı anlamlı ve pozitif bir biçimde etkilediği belirlenmiştir

This paper is written to find out voters' satisfaction levels about the quality of services provided by local administration in Burhaniye town of Balikesir city, Turkey. Another reason for this study is to find the correlation between the change in voters' satisfaction and the voters' ideological/political belonging to the local administration and their special identification. The study searches for the inhabitants' satisfaction levels, the factors affecting citizen satisfaction (such as reliability, assurance, tangibles, empathy, sufficiency), and the results of the satisfaction (identification and sense of belonging) in the eyes of local administers. It is carried out on the 236 inhabitants of Burhaniye. It is concluded that empathy and sufficiency affect citizen satisfaction significantly in the positive way whereas physical assets affect significantly in the negative way. As a variable, citizens' satisfaction has a significant positive impact on identification and sense of belonging