Konaklama sektörü çalışanlarının hizmet verme yatkınlığının ölçülmesi: Brown, Mowen ve Donavan (2002) ölçeğinin Türkçe geçerlemesi

Abstract

Hizmet verme yatkınlığı kavramı yazında, örgütsel ve bireysel düzeyde ele alınmaktadır. Ayrıca, yazında bu kavramın genellikle örgütsel düzeyde ele alındığı ve bireysel düzeyde hizmet verme yatkınlığı ile ilgili çalışmaların sınırlı olduğu görülmüştür. Bireysel hizmet verme yatkınlığı, çalışanların, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmasını ifade etmektedir. Bu çalışmanın amacı, konaklama sektörü çalışanlarının hizmet verme yatkınlıklarının ölçülmesinde, Brown vd. (2002) tarafından geliştirilen Hizmet Verme Yatkınlığı Ölçeğinin Türkçe geçerleme çalışmasının yapılmasıdır. Hizmet sunumundan zevk alma ve gereksinimleri karşılama alt faktörlerinden oluşan ölçek SPSS 20 ve LISREL 8.80 ile çeşitli analizlere tabi tutulmuştur. Analizler sonucunda 12 maddelik orijinal ölçeğe alternatif olarak uyum ölçütleri daha uyumlu olan ve 6 maddeden oluşan Hizmet Verme Yatkınlığı ölçeğinin kullanılması önerilmektedir. Böylelikle ölçeğin Türkçe olarak daha anlamlı olabilecek maddelerle geliştirileceği düşünülmektedir.

In literature, service orientation has studied in organizational and individual level. Generally service orientation studies have tended to focus on organizational level. Moreover, individual level service orientation studies are rare. Individual level service orientation means that employee’s focus on customers needs and expectations. The purpose of this study was to investigate the hospitality sector employee’s service orientation level and the service orientation scale which is developed by Brown et al. (2002) Turkish version validation study. The scale which consist of Enjoyment and Needs factors was analyzed with SPSS 20 and LISREL 8.80 programs. As a result of analysis alternative of 12-item scale 6-item scale which is more compatible was suggested. In this way it is though that Turkish version scale can be validated by more meaningful items.