Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar "Gönen Kaplıcaları Örneği

Abstract

Araştırmanın Amacı: Bu araştırmanın amacı; Gönen'de bulunan termal konaklama işletmelerinde konaklayan müşterilerin, aldıkları hizmetlerden memnun olup olmadığını ortaya çıkararak, turistik ürünleri oluşturan unsurlardan, aldıkları hizmetlere yönelik, müşteri memnuniyeti düzeylerini belirlemektir. Ayrıca, termal konaklama işletmelerinde kalan müşterilerin demografik özeliklerine göre müşteri memnuniyeti boyutlarının, farklılık gösterip göstermediği incelemektir.Yöntem: Gönen'de termal konaklama işletmelerinde konaklayan 251 müşteriye, kolayda örnekleme tekniği ile anket uygulanmıştır. Kullanılan anket formunda müşterilerin kişisel özelliklerinin tespiti için hazırlanmış (yaş, cinsiyet gelir vb.) çoktan seçmeli sorular ve katılımcıların termal tesislerdeki memnuniyetlerini ölçmek için hazırlanmış 36 adet likert tipi (5'li) soru bulunmaktadır. Yapılan anket sonucunda elde edilen veriler SPSS (Statistic Package For Social Sciences) 16.0 paket programı ile analiz edilmiştir.Bulgular ve Sonuçlar: Gönen'de yapılan çalışmaya katılan termal turizm müşterilerinin en yüksek memnuniyetinin 4,23'lük katılım ile \"ulaşım ve tesisin genel mahalleri\" konusunda olduğu tespit edilmiştir. Araştırma kapsamındaki termal konaklama işletmelerindeki \"personel ve yiyecek-içecek özellikleri\" ile ilgili katılımcıların memnuniyet düzeyleri de 3,98'lik bir katılım ile en yüksek ikinci memnuniyet unsuru olarak tespit edilmiştir. Katılımcılar tarafından termal tesisler, \"termal imkanlar\" açısından verilen 3,88'lik katılım ile yeterli potansiyele sahip olarak görülmektedir. Özellikle termal işletmelerin sahip olduğu termal kaynakların (suların) şifalı olduğu ifadesine verilen 4,18'lik katılım, termal kaynakların tanıtımının iyi yapıldığını ortaya koymaktadır. Gönen'deki termal konaklama işletmelerinden faydalanan müşteriler tarafından en düşük memnuniyet düzeyi ise, 3,15'lik katılım ile işletmelerdeki \"eğlence/boş zaman imkanları\" için ifade edilmiştir. Termal konaklama işletmelerinde personel ve yiyecek-içecek özelliklerine en duyarlı kesimin emekliler, oda imkanları ve hizmetlerine en duyarlı kesimin ise lisans üstü eğitim almış kişiler olduğu tespit edilmiştir.