Sigortacılık Sektöründe Kurumsal İtibar ve Tüketici Güveni

Abstract

Sigorta sektöründe firma ve tüketici arasındaki ilişki, diğer sektörlere nazaran daha fazla oranda güvene bağlıdır. Güvenin oluşması için önemli olan faktörlerden biride, hizmeti sunan firmanın tüketiciler nazarındaki itibarıdır. Bu çalışmada, bu iki değişken arasındaki ilişkiye odaklanarak bir model oluşturulmuştur. Bununla birlikte, modelin oluşturulmasında firma itibarını etkileyen faktörlerde dikkate alınmıştır. Bu faktörler müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ve algılanan değer değişkenleridir. Araştırma Balıkesir ilinde Edremit, Burhaniye ve Havran ilçelerinde devlet kurumlarında çalışan personel üzerinde yapılmıştır. Kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen toplam 348 kişiyle yüz yüze görüşülmüştür. Araştırmanın modelinden hareketle, firma itibarını belirleyici konumda olan faktörlerin itibar üzerindeki etkileri ve firma itibarının tüketici güveni üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, itibarın belirleyicileri olan değişkenlerin itibarı ve itibarın tüketici güvenini pozitif bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir.