Kalite yönetim sistemleri ve tüketicinin korunması duyarlılığı: İstanbul'daki 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Abstract

Problem Durumu: Bu araştırmanın temel problemi, kalite yönetim sistemi uygulamalarının, tüketici hakları ve dolayısıyla tüketicinin korunması ile arasındakiilişkinin tespit edilmesidir. ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi (KYS), işletme içi(içsel) ve işletme dışı (dışsal) faydalardan, finansal ve insan kaynakları yönetimine katkıları bakımından birçok olumlu etkileri bulunmaktadır. Ancak yapılanyazın taraması sonucunda tüketicinin korunması yönünün üzerinde çok fazla durulmadığı belirlenmiştir.Araştırmanın Amacı: Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde uygulanan kaliteyönetim sistemlerinin tüketicilerin korunması üzerindeki etkilerinin ortaya konulmasından hareketle tüketicinin korunması açısından yapılması gerekenlerin öneriler şeklinde ortaya konulmasıdır.Yöntem: İstanbulda faaliyet gösteren ISO 9001:2008 KYS sertifikasına sahip 20adet 5 yıldızlı otel işletmesine anket uygulanmıştır. Kullanılan anket formunda işletmelerin ISO 9001:2008 KYSni uygulamadaki başarılarını ölçmek ve bu sertifikaya sahip işletmelerin tüketici haklarının korunmasına yönelik duyarlılıklarınıtespit etmek için hazırlanmış likert tipi (5li) sorular ve anketin uygulandığı işletmeye ve katılımcıya ait özelliklerin tespiti için hazırlanmış çoktan seçmeli sorular bulunmaktadır. Yapılan anket sonucunda elde edilen veriler ise SPSS 19.0(Statistical Package for the Social Science) paket programı ile analiz edilmiştir. Bulgular ve Sonuçlar: Başarılı bir şekilde uygulanan ISO 9001:2008 KYSnintüketici haklarının korunması duyarlılıklarının belirlenmesi amacıyla yapılan buaraştırma sonucunda, KYS ile Temel İhtiyaçların Tatmin Edilmesi Hakkı (Tİ-TEH), Seçme Hakkı (SH), Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı(TEÖSDH), Tazminat Hakkı (TH) ve Tüketici Eğitimi Hakkı (TEH) arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.Öneriler: ISO 9001:2008 KYSnin başarısında, işletmede istihdam edilen personelin (en alt kademeden en üst kademeye kadar) bu sistem hakkında bilgilendirilmesi ve bu sistemi benimsemelerinin sağlanması oldukça önemlidir. İşletmelerbu konuya hassasiyetle yaklaşmalıdır. Ayrıca günümüz rekabet koşullarında, işletmeler, sadece kendi menfaat ve anlık karlılıklarını düşünmemeli, aynı zamandatüketicilerin haklarını ve çıkarlarını da göz önünde bulundurmalıdır.