Hizmet hataları ve algılanan kalite arasındaki ilişki üzerinde değiştirme maliyetinin düzenleyici etkisi: Küçük işletmeler ve hizmet satın aldıkları muhasebecilere yönelik bir uygulama

Abstract

Bu çalışmanın amacı, hizmet hataları ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişkide değiştirme maliyetinin düzenleyici etkisinin olup olmadığının tespit edilmesidir. Bu çalışmada, hizmet hatalarının ortaya çıkması ile küçük işletmelerin muhasebecilerinden aldıkları hizmete yönelik kalite algısının olumsuz etkileneceği beklenmektedir. Bununla birlikte, değiştirme maliyetinin yüksek olduğu durumda, hizmet hataları ile algılanan kalite arasında ortaya çıkan negatif etkinin pozitife dönüşeceği varsayılmaktadır. Ancak, değiştirme maliyetinin düşük olduğu durumlarda ise, hizmet hataları ile algılanan kalite arasındaki negatif etkinin değişmeyeceği düşünülmektedir. Araştırma, Balıkesir il merkezinde, kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen küçük işletme yetkilileriyle yüz yüze görüşülerek yapılmıştır. Toplamda, 272 anket analize tabi tutulmuştur. Yapılan analizler sonucunda, hizmet hataları ile algılanan hizmet kalitesi arasında değiştirme maliyetinin düzenleyici etkiye sahip olduğu tespit edilmiştirThe aim of this study is to determine whether switching cost has a moderator effect on the relationship between service failure and perceived service quality. In this study, it is expected that small businesses’ quality perceptions about their accountants’ service will be affected negatively from the emergence of service failure. It is also expected that the negative effect of service failure on perceived service quality will change to positive when switching cost is high. Sample of the study was determined with convenience sampling method, and research was conducted by interviewing face to face with small business executives. Result of the analysis of 272 data showed that switching cost has a moderator effect on the relationship between service failure and perceived service quality