Yerli turistlerin internet ortamındaki şikâyetlerinin satın alma kararlarına etkileri

Abstract

Problem Durumu: Turizm sektöründe her geçen gün etkisini daha da arttıran rekabet ve teknolojideki gelişmeler, turistik tüketicileri; satın alma karar sürecinde alternatifler arasında daha çok araştırma yaparak memnuniyet düzeylerini arttırmaya yöneltirken, turizm işletmelerini de; müşteri memnuniyeti sağlayarak, sadık müşteriler oluşturmak için çalışmalar yapmaya zorlamaktadır. Araştırmanın Amacı: Bu araştırmanın amacı; yerli turistlerin turistik ürün satınalma sürecinde, internet ortamındaki şikayet web sitelerinin kullanımı ve bu sitelerdeki görüşlerin, karar vermede etkinliğinin değerlendirilmesi. Yöntem: Çalışmada, kavramsal olarak şikayetlerin genel olarak işletmeler ve tüketiciler açısından önemi açıklanarak; teknolojideki gelişmelere paralel olarak, tüketicilerin şikayet mekanizmaları içerisinde internet ve şikayet web sitelerinin önemi ve geleceği vurgulanmıştır. Şikayetin genel olarak işletmeler, tüketiciler ve turizm sektörü için önemi ile şikayet web sitelerinin, tüketici şikayetlerine iletilmesinde ve karar alma sürecinde önemli kanallardan biri olduğu üzerinde durulmuştur. İnternet ortamında yapılan uygulama çalışmasında, tespit edilen yerli turistlere yönelik olarak hazırlanmış 14 şikayet/tavsiye web sitesindeki şikayet/tavsiye/değerlendirmeler, sektörü oluşturan işletme türleri bazında niceliksel olarak sınıflandırılmış ve web siteleri taranarak buralarda yer alan şikayet ve tavsiyelerin, yerli turistlerin tatil satın alma kararlarındaki etkilerini ortaya koyan yorumlarına yer verilmiştir. Bulgular ve Sonuçlar: Turistik tüketiciler, internetteki ve web ortamındaki şikayet/tavsiye web sitelerindeki, tatil alternatifleri hakkında bilgi toplayarak ve daha önce tatil deneyimi yaşamış kişilerin yorumlarını okuyarak, nihai satın alma kararının verilmesinde önemli bir kaynak olarak görmektedirler. Öneriler: Turizm işletmeleri, şikayet web sitelerine üye olmalı ve/veya turizm işletmeleri ile ilgili şikayetleri takip ederek, bu durumu bir rekabet avantajı olarak değerlendirmelidirler. Doğru ve etkin şikayet mekanizmaları oluşturarak, ortaya çıkan müşteri şikayetlerini mümkün olan en kısa sürede ve şikayetler tüketici tarafından internet ortamında paylaşılmadan önce çözme yönünde çaba harcamalıdırlar. Turizm işletmeleri kurumsal internet sitelerini, şikayetlerin geri dönüşü adına daha etkin kullanmalıdırlar.

Problem Statement: Advances in competition and technology lift effectiveness on tourism sector day by day. These developments direct the tourists as consumers to increase their satisfaction levels by making extensive researches between alternatives in the purchasing decision process. Besides, these developments force the tourism business by providing customer satisfaction to create loyal buyers. Research Aims: The aim of this research is using the complaint of web sites on internet, the views on these sites, and evaluation of efficiency in making decision in the process of the domestic tourists’ good purchasing. Method: In this study, the importance of complaints has been explained conceptually in the aspect of enterprises and consumers. By means of the advances in technology, the significance of the web sites, and their future have been highlighted. It has been emphasized generally that the complaints are substantial parts for business, consumers,and tourism sector. Besides, web sites of complaint also contribute to decision making process seriously. In the field of application on internet, complaints/ advice/evaluations were applied for defined domestic tourists from fourteen complaints/ advice web sites. In addition to this, they were categorized on the basis of relevant business sector quantitatively, and analysed. As a result of this, the native tourists’decisions about vacation purchasing have been commented. Findings and Results: Tourists as consumers view that internet and web sites about complaints/ advice are major sources to gather information about vacation alternatives, besides they may obtain any comments about vacation to take a purchasing decision. Recommendations: Tourism business should be member of web sites of complaint and/or prosecute claims relevant in their own business. Thereby, this situation should be assessed as a competitive advantage. Furthermore, suitable and effective complaint mechanism ought to be composed. Moreover, causes of consumer complaints must be removed as soon as possible, before consumers share complaints on internet. In addition to this, tourism business must use the institutional internet sites much more efficient for returns of complaints.