Otel işletmelerinde kurumsal kaynak planlamasına (ERP) geçiş hazırlık düzeyinin belirlenmesi: Antalya’da beş yıldızlı otellerde bir araştırma

Abstract

Günümüzün hızla dijitalleşen iş dünyasında, otel işletmelerinin rekabet avantajlarını sürdürebilmeleri, operasyonel süreçlerin bütünleşik ve veri temelli bir yapıyla yönetilmesine bağlı hale gelmiştir. Bu noktada Kurumsal Kaynak Planlaması (ERP) sistemleri, işletme içi süreçleri entegre eden ve stratejik karar alma mekanizmalarını destekleyen önemli teknolojik yatırımlar olarak öne çıkmaktadır. Ancak ERP sistemlerinin yalnızca bir yazılım yatırımı olarak değerlendirilmemesi, aynı zamanda kapsamlı bir organizasyonel dönüşüm süreci olduğunun da göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Bu bağlamda gerçekleştirilen bu araştırmanın amacı, Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otelin ERP sistemine geçiş sürecini örnek olay çalışması yöntemiyle analiz ederek, geçiş sürecinde karşılaşılan zorlukları, kritik başarı faktörlerini ve uyum dinamiklerini ortaya koymaktır. Araştırma, nitel araştırma desenine uygun biçimde yapılandırılmış ve veri toplama sürecinde yarı yapılandırılmış görüşmeler ile kurum içi gözlem tekniklerinden yararlanılmıştır. Beş yıldızlı otel işletmesindeki orta kademe yöneticiler ve operasyonel personel ile ERP yazılım firmalarındaki uygulayıcılardan oluşan üç farklı kullanıcı grubunun deneyimlerinden elde edilen veriler, yazılım seçim kriterleri, entegrasyon düzeyi, kullanıcı direnci, üst yönetim desteği ve operasyonel uyum olmak üzere beş ana başlık altında analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, ERP sistemlerinin otelcilik sektöründe uygulanmasında karşılaşılan temel sorunlara ışık tutmakta, sistemin başarısı için yalnızca teknolojik altyapının değil, aynı zamanda sektöre özgü uyarlama ihtiyacının, kapsamlı kullanıcı eğitiminin ve güçlü değişim yönetiminin de kritik öneme sahip olduğunu göstermektedir. Özellikle ön büro ve CRM gibi otelciliğe özgü süreçlerde yaşanan uyumsuzluklar ile kullanıcıların iş yükü ve motivasyonundaki olumsuz değişimler, bu dönüşümün insani ve organizasyonel boyutlarının da iyi yönetilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır.

In today's rapidly digitalizing business world, hotel businesses must maintain their competitive advantage, It has become dependent on the management of operational processes with an integrated and data-based structure. At this point, Enterprise Resource Planning (ERP) systems stand out as important technological investments that integrate internal processes and support strategic decision-making mechanisms. However, ERP systems should not be considered only as a software investment, At the same time, it should be taken into account that there is a comprehensive organizational transformation process. In this context, the aim of this research is to analyze the transition process of a five-star hotel operating in Antalya to the ERP system with the case study method and to reveal the difficulties encountered in the transition process, critical success factors and compliance dynamics. The research was structured in accordance with the qualitative research design and semi-structured interviews and in-house observation techniques were used in the data collection process. The data obtained from the experiences of three different user groups consisting of mid-level managers and operational personnel in the five-star hotel business and practitioners in ERP software companies were analyzed under five main headings: software selection criteria, integration level, user resistance, senior management support and operational compliance. The findings shed light on the main problems encountered in the implementation of ERP systems in the hotel industry, It shows that not only the technological infrastructure is critical to the success of the system, but also the need for industry-specific adaptation, comprehensive user training, and strong change management. In particular, the incompatibilities experienced in hotel-specific processes such as front office and CRM, as well as the negative changes in the workload and motivation of the users, reveal that the human and organizational dimensions of this transformation should be well managed.