The relationship between emotional labour behaviour and psychological capital of employees: a study on banking sector

Abstract

Emotional labour is defined as to stereotype the sensorial properties of employees who interact with their customers one to one as part of their job for the organization's self interest. Psychological capital expresses a mental state, with the positiveness in the center, of the organizations which overreaches intellectual capital while gaining the competetive advantage.As in all other sectors, employees of banking sector have invariant importance for their organizations. To use this resource most efficiently and to turn it into the competitive advantage have vital importance for the organizations. The way to enhance the capacity of employees involves strengthening their emotional labour and psychological capital.This study have the aims of identifying the emotional labour and psychological capital of employees at banking sector and determining whether these show any differences according to the demographic factors or not. For this purpose, the questionnaire which was prepared with the help of literature has been conducted to the employees of the banks at the Gulf of Edremit in Balikesir province. The data gathered from these questionnaires has been analysed statistical and the results have been interpreted.Duygusal emek, hizmet sundukları müşterileri ile işleri gereği birebir etkileşimde bulunan çalışanların, duygusal özelliklerini örgütün çıkarı için bir kalıba sokmaları olarak tanımlanmaktadır. Psikolojik sermaye ise, örgütlerin rekabet avantajını elde etmesinde entelektüel sermayenin ötesine geçen, merkezinde pozitifliğin yer aldığı psikolojik bir durumu ifade etmektedir. Tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektöründe de çalışanlar örgütleri için değişilmez bir öneme sahiptir. Bu kaynağın en etkin şekilde kullanılması ve rekabet avantajına dönüştürülmesi, örgütler için hayati önem taşır. Çalışanların verimlerinin artırılmasının bir yolu da duygusal emeklerinin ve psikolojik sermayelerinin güçlendirilmesinden geçmektedir.Bu çalışma, bankacılık sektöründe çalışanların duygusal emekleri ile psikolojik sermayelerinin tespit edilerek birbirleriyle ilişkilerini ve demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etme amacını taşımaktadır. Bu amaçla literatürden yararlanılarak oluşturulan anket, Balıkesir ili Körfez bölgesinde faaliyet gösteren bankalardaki çalışanlar üzerinde uygulanmıştır. Anket çalışmasından elde edilen veriler istatistiksel analizlere tabi tutulmuş ve sonuçlar yorumlanmıştır.