Elektronik ağızdan ağıza pazarlama (-e WOM) kapsamında Balıkesir’deki yiyecek-içecek işletmelerine yönelik yorumların değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği

Abstract

Elektronik ağızdan ağıza pazarlama, internet kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte popüler olan bir pazarlama tekniğidir. Bu pazarlama tekniği, müşteriler için herhangi bir konu hakkında hızlıca bilgi toplama ve fikir sahibi olma konusunda kolaylık sağlamaktadır. Bu araştırmada, Balıkesir’de yer alan yiyecek içecek işletmelerine dair yapılan yorumların hangi konular üzerinde ve hangi yönde yoğunlaştığının tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Böylelikle işletmeler tarafından elektronik ağızdan ağıza pazarlamadan nasıl yararlanıldığı belirlenecektir. Bu amaçla Tripadvisor web sitesindeki yorumlara, nitel araştırma yöntemlerinden biri olan İçerik Analizi uygulanmıştır. İçerik analizi aşamasında MAXQDA Nitel Veri Analiz Programı kullanılmıştır. Toplamda 132 işletmeye ait 2.680 yorumun analizi yapılmıştır. Yorumlar; 26 Temmuz 2024 ve 8 Ağustos 2024 tarihleri arasında siteden çekilmiştir. Analiz sonucunda tüm yorumlara ait alt kodlamalar; Hizmet Kalitesi, Yemek Kalitesi, Kolaylık ve Atmosfer olmak üzere 4 ana kod altında sınıflandırılmıştır. Tüm ana ve alt kodlar, olumlu ve olumsuz olmak üzere iki gruba ayrılmıştır. Yorumların çoğunluğunun olumlu değerlendirmeler içerdiği tespit edilmiştir. Dolayısıyla olumlu kodlamalar daha fazla sayıdadır. Araştırmada en fazla kodlama sayısına sahip olan alt kodlar sırasıyla; lezzetli yiyecek içecek, ortamın uygunluğu (işletme içidışı), uygun fiyat şeklindedir. En az kodlama sayısına sahip olan alt kodlar ise sırasıyla; konforsuz, menüde fiyat yazmaması, az malzemeli şeklindedir. Tüm kodlar arası en yüksek ilişkinin; lezzetli yiyecek-içecek ile uygun fiyat arasında olduğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda Balıkesir’deki yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Dolayısıyla -e WOM’un işletmelere olumlu katkı sunduğu tespit edilmiştir.