Yerli ve Yabancı Yolcuların Havalimanı Hizmet Kalitesi Algıları: İstanbul Havalimanı Örneği

Abstract

Günümüzde, havalimanlarının çeşitli müşterilere verimli ve kaliteli hizmetler sunan kendikendine yeterli hizmet kuruluşları olarak işletilmeleri beklenmektedir. Bu bağlamda,havalimanı hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması zarurihale gelmiştir. Bu çalışmanın temel amacı, yerli ve yabancı yolcuların İstanbulHavalimanına yönelik hizmet kalitesi algılarını incelemektir. Araştırmanın bir diğer amacıise havalimanı hizmet kalitesi algısının yerli ve yabancı yolcular açısından farklılık gösteripgöstermediğini belirlemektir. Bu amaçla İstanbul Havalimanını kullanan 296 yerli ve 208yabancı yolcuya anket uygulanmıştır. Verilerin analizinde ortalama, standart sapma vebağımsız gruplar t-testi kullanılmıştır. Araştırma bulguları, yolcuların İstanbulHavalimanı’nın hizmet kalitesi algılarının yedi boyutta toplandığını göstermektedir.Araştırma sonuçları, yerli ve yabancı yolcuların İstanbul havalimanı hizmet kalitesi ile ilgilideğerlendirmelerinin ortalamanın üzerinde olduğunu göstermektedir. Hizmet boyutlarıaçısından, en yüksek ortalama fiziksel özellikler ve en düşük ortalama fiyat faktörüne aittir.Ayrıca, hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmelerde fiziksel özellikler, çalışanlarınözellikleri, fiyat, güven ve tamamlayıcı hizmetler bakımından yerli ve yabancı yolcularaçısından istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.