Turist Rehberlerine Yönelik Elektronik Yorumların İçerik Analizi: TripAdvisor Örneği

Abstract

Bu çalışmada ziyaretçilerin elde edecekleri tatil deneyimlerinde önemli bir faktör olan turist rehberlerinin mesleki yeterliliklerinin mevcutdurumunun ortaya çıkarılması ve ziyaretçilerin rehberli turlardan memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi hedeflenmiştir. Bu doğrultudaturist rehberlerine yönelik sanal ortamda yapılan elektronik yorumlar incelenmiştir. Turist rehberlerine yönelik yapılan elektronikyorumlar Dünya’nın en büyük seyahat bilgi kaynağı olan TripAdvisor sitesinden elde edilen veriler yardımıyla değerlendirmeyealınmıştır. Türkiye’de 2018 yılında en çok ziyaret edilen 10 örenyerinde hizmet veren turist rehberlerine yönelik yapılan elektronikyorumlar içerik analizine tabi tutulmuştur. İçerik analizi esnasında toplamda 15.217 yorum incelenmiş ve turist rehberi ile ilgili yapılan1.297 yorum içerisinden 74 adet olumlu ve 50 adet olumsuz olmak üzere toplamda 125 tema saptanmıştır. Olumlu temalarıntekrarlanma sıklığı 2.513, olumsuz temaların tekrarlanma sıklığı 204 olmak üzere temaların toplamda 2.717 kere tekrarlandığıbelirlenmiştir. Araştırma sonuçları ziyaretçilerin genel olarak olumlu deneyim yaşadıklarını ve memnuniyet düzeylerinin yüksekolduğunu göstermektedir. Değerlendirme sonucunda ortaya çıkan olumlu temalarda; genel olarak harika/muhteşem/şahane/mükemmel/bilgili/detaylı bir anlatım gerçekleştirmek/o zamanda yaşıyormuş hissi vermesi ve alanı canlı hale getirmek/unutulmaz birtur deneyimi yaşatmak temalarının en sık tekrarlananlar olduğu belirlenmiştir. Olumsuz temalar içerisinde ise rehberin hızlı tur yapmasıve grubu acele ettirmesi/komisyon için satışa zorlamak/taban ücretin altında tur yapmak veya fiyat üzerinden pazarlık yapmak/eksikbilgilendirme yapmak temaları en sık tekrarlananları oluşturmaktadır