Hizmet sektöründe ağızdan ağıza pazarlamanın müşterilerin satın alma karar sürecine etkisi: Seyahat acentesi müşterileri üzerinde bir uygulama (İstanbul örneği)

Abstract

Günden güne değişen rekabet koşulları nedeniyle işletmeler, sürekli müşterilerle olan iletişimini güçlendirmek zorunda kalmaktadır. Müşterilerin değişen ihtiyaç ve beklentileri her zaman onlara en yakın olan işletmeler tarafından bilinir. Müşterilere yakın olmak ve ne istediklerini net bir şekilde anlayabilmek ancak onların arasına meraklı, konuşkan ve övgüyü seven bireyler sızdırmakla mümkün olabilmektedir. Bu yöntem ağızdan ağıza iletişimin organik olmayan hali yani pazarlamaya uyarlanmış bir taktik halidir. Çünkü normalde de çevremizde hiçbir ticari amacı olmadan işletmeler hakkında tavsiyeler veren arkadaşlarımız, akrabalarımız, komşularımız veya tanıdıklarımız vardır ve duyurum yapmayı çok severler. Bu fırsatı akıllıca kullanan işletmeler ağızdan ağıza pazarlamanın büyük faydasını görecektir. Çalışmanın yazın bölümünde hizmet sektörü ve tutundurmadan bahsedilmiş, ağızdan ağıza iletişim ve ağızdan ağıza pazarlama konusu ele alınmıştır. Seyahat acentelerinde hizmet satın alım kararlarında ağızdan ağıza iletişimin ne kadar etkili olduğunu tespit etmek amacıyla İstanbul ili Kadıköy bölgesinde faaliyet gösteren acentelerde araştırma yapılmıştır. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır.

Managements have to continuously strengthen its communication with customers due to changing competitive conditions from day to day. Customers' changing needs and expectations known by managements closest to them at any time. Being close with customers and understand clearly what they want, is possible with curious, talkative individuals and also people who likes to devle into managements, leaking among them. This method is non-organicversion of word of mouthand it is adapted to the presentstate of marketing. Because, normally there are our friends, relatives and neighbour or acquaintances around us, who likes giving advise about managements without any commercial purpose. Companies that use this opportunity wisely, will benefit from word of mouth marketing major. Type the part of the study of word of mouth and word of mouth marketing has been handled. Travel agencies services that purchasing decisions in order to determine how effective word of mouth communication in an agent acting in Kadikoy Istanbul province were investigated. Conclusions are reached using the survey method.