Grönross modeline göre bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve davranışsal niyete etkisi

Abstract

Bu çalışmada, Grönroos’un hizmet kalitesi boyutları olan güvenilirlik, insan kaynakları, iletişim ve teknoloji faktörlerinin banka müşterilerinin memnuniyeti, sadakati ve davranışsal niyetleri üzerine olan etkisi araştırılmıştır. Yirmi dokuz soruluk bir anket hazırlanmış ve Türkiye’de faaliyet gösteren bir kamu bankasından veriler elde edilmiştir. Anketimize 188 müşteri katılmıştır. Yapılan analiz çalışmasında müşterinin davranışsal niyetini; hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, insan kaynakları yönetimi, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri memnuniyetini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri sadakatini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının olumlu yönde etkilediği saptanmıştırIn this study, the effects of service quality on customer satisfaction, loyalty and intention to repurchase was investigated. Grönroos’ quality dimensions of service such as reliability, human resources, communications and technology factors are used. Twenty-nine-item questionnaire was prepared and the data have been obtained from a public bank operating in Turkey, 188 customers participated in our survey. According to findings, the customer’s behavioral intentions were positively affected by reliability, human resources management, communication and technology. Another finding was that customer satisfaction was positively affected by reliability, com munication and technology dimensions and finally, customer loyalty were positively affected by reliability, communication and technology dimensions.