Hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekânın rolü: Kuşadası’nda beş yıldızlı otel çalışanları örneği

Abstract

Hizmet sektörü işletmelerinde, duygusal zekâ, duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığı kavramları, alanyazında giderek daha fazla inceleme konusu olmakla birlikte; sözü edilen değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya koyan çalışmaların son derece sınırlı olduğu görülmektedir. Bu çalışma, hizmet sektöründe ağırlıklı bir yeri olan otel işletmelerinde, işgörenlerin duygusal zekâ, duygusal emek ve hizmet verme yatkınlıkları arasındaki ilişkilerin incelenmesi ve özellikle duygusal zekânın hizmet verme yatkınlığı ile duygusal emek arasındaki ilişkide nasıl bir etkisi olduğunun ortaya konulmasını amaçlayarak, yazına katkı sağlamaktadır. Kuşadası’nda faaliyet gösteren beş yıldızlı beş otel işletmesinde çalışan 388 işgörene uygulanan anketlerden elde edilen veriler, hizmet verme yatkınlığının derin davranışa etkisinde duygusal zekânın pozitif yönde; kendi duygularını değerlendirmenin pozitif yönde ve duyguların kullanılmasının pozitif yönde düzenleyici etkisinin olduğunu; başkalarının duygularını değerlendirmenin ve duyguların düzenlenmesinin ise anlamlı şekilde düzenleyici etkisinin olmadığını göstermektedir. Ayrıca hizmet verme yatkınlığının yüzeysel davranışa etkisinde duygusal zekânın ve alt boyutlarının düzenleyici etkilerinin olmadığı görülmüştür. Bu çalışmanın alanyazına en büyük katkısının işgörenlerin duygusal zekâ seviyesinin artırılması ile işgörenlerin daha fazla derin davranış göstermesine doğrudan veya dolaylı olarak katkı sağlanabileceğini ortaya koymasıdır. Derin davranış göstermede duygusal zekânın etkisi olmasından dolayı, işletmeler tarafından duygusal zekâ seviyesi yüksek işgörenlerin işe alınmasının veya işgörenlere duygusal zekâyı geliştirici eğitimler verilmesinin işletmeler açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.

In service sector enterprises, emotional intelligence, emotional labor and service orientation terms, in literature are studying more as a subject of study, however, the studies about the relations between these terms are observed very limited. This study gives a contribution to literature by means of trying to find relations in hotels which have an important role in the service sector, between employees’ emotional intelligence, emotional labor, and service orientation, and especially trying to find emotional intelligence’s moderator effect on service orientation and emotional labor relation. Data which was achieved by 388 hotel employees who are working in 5 five-star hotels in Kuşadası shows that emotional intelligence is a significant moderator of the service orientation–deep acting relationship. Self Emotional Appraisal and Use of Emotion are also a significant moderator of service orientation–deep acting relationship and there is no moderator effect of Others Emotions Appraisal and Regulation of Emotions on service orientation – deep acting relationship. Besides, there is no moderator effect of emotional intelligence and subfactors on service orientation – surface acting relationship. The findings are revealed that emotional intelligence has positive effects directly or indirectly on deep acting . This can contribute the literature. Because of emotional intelligence’s effect on deep acting, employing emotional intelligent personnel or giving training to the present personnel about emotional intelligence can be beneficial in service sector enterprises.