Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri bölümüne yönelik internet üzerinden verilen iş ilanlarının içerik analizi

Abstract

Günümüzde otel işletmelerinin rekabetçi kalabilmesinde müşteri memnuniyeti ve sadakati- nin sağlanması kritik konulardan biri olarak kabul görmektedir. Otel işletmelerinde müşterilerle temasın yoğun olduğu müşteri ilişkileri departmanında çalışan işgörenler, bu süreçte kilit bir öneme sahiptir. Dolayısıyla bu departmanda çalışacak nitelikli işgücünü işletmeye çekebilme, otel işletmeleri açısından önemli bir çabayı gerektirmektedir. Buradan hareketle çalışmada, otel işlet- melerinde müşteri ilişkileri bölümüne yönelik internet üzerinden verilen iş ilanları içerik analizi tekniğiyle incelenmiştir. Veriler 12 Mayıs – 27 Haziran 2021 tarihleri arasında Google arama moto- runda ilk iki sayfada çıkan Türkiye’deki sekiz insan kaynakları sitesinden toplanan 153 iş ilanından oluşmuştur. Araştırmanın öne çıkan bulguları; iş ilanlarının büyük çoğunluğunun Antalya’daki kıyı otellerini kapsadığını, ilanlarda cinsiyet ve yaş aralığı değişkenleri açısından herhangi bir ayrım gözetilmediğini ve ağırlıklı olarak lisans düzeyinde eğitimli, İngilizce ve Rusça bilen işgücü aran- dığını ortaya koymaktadır. Bununla birlikte, iş ilanlarının; işgörenlerde aranan bazı özellikler, işgö- renlere sağlanan olanaklar ve işletme iletişim bilgilerini içermesi bakımından oldukça zayıf kaldığı belirlenmiştir.

Nowadays, ensuring guest satisfaction and loyalty is accepted as one of the critical issues for hotel firms to remain competitive. Employees working in guest relations departments, where the contact with guests is intense, have a key importance in this process. Thus, attracting the qualified workforce to work in this department requires a significant effort for hotel businesses. In this study, job advertisements given on internet for guest relations department in hotel busi- nesses were examined by content analysis technique. The data consisted of 153 job advertise- ments collected from 8 human resources websites that appeared on the first 2 pages of Google between 12 May and 27 June 2021 in Turkey. The prominent findings of the research revealed that the majority of job advertisements covered coastal hotels in Antalya, there was no discrimination in terms of gender and age range variables, and a workforce predominantly educated at under- graduate level, speaking English and Russian was sought. Besides, it has been determined that the job advertisements were quite weak in terms of some features sought in employees, oppor- tunities provided to employees and business contact information.