Marka aşkı, marka sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama ilişkisi: THY örneği

Abstract

Havayolu ulaşım sektörü turizmin ayrılmaz bir parçasıdır. Türkiye’de 2003 yılından bugüne yapılan yasal düzenlemeler ile birlikte havacılık sektörü hızlı bir şekilde büyümüştür. Bu durum havalimanı sayılarının, kapasitelerinin ve sefer sıklıklarının artmasına neden olmuştur. Sektörde rekabet nedeniyle bilet fiyatları ucuzlamış ve böylece havayolu ulaşımına olan talep de hızla artmıştır. Sadık müşteriye sahip havayolu işletmeleri ise rakiplerine karşı üstünlük sağlamıştır. Çünkü marka sadakati müşterilerin satın alma davranışında kilit rol oynamaktadır. Günümüzde markanın sürdürebilirliğini sağlaması için sadece sadakat yeterli değildir. Müşteriler artık kendisine duygusal olarak fayda sağlayan markaları tercih etmekte ve çevresindeki insanlara marka hakkındaki görüşlerini aktararak, onların da bu duyguyu hissetmelerini istemektedir. Bu doğrultuda çalışmanın amacı, havayolu ulaşım sektöründe marka aşkı, marka sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Belirlenen amaca ulaşmak için 377 THY (Türk Havayolları) müşterisine anket uygulanmıştır. Verilerin toplanması, 2018 yılında Avcılar Seyahat Acentasına gelen müşterilerle yüz yüze görüşme yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda marka aşkı, marka sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama arasında yüksek düzeyde ve pozitif yönde ilişki tespit edilmiştir.

The air transport sector is an integral part of tourism. With the advent of legal amendments as of 2003, the aviation sector has experienced a rapid rise in Turkey. This has led to an increase in the number of airports as well as their capacity and flight frequency. As a result of competition within the sector, the ticket prices have gone cheaper, and thus the demand for airport transportation has steadily increased. The airline companies with loyal customers have gained an edge over their rivals. This is because brand loyalty has a key role in the purchasing behavior of customers. However, loyalty is not merely enough to ensure sustainability. Customers prefer brands from which they emotionally benefit, and they share their ideas about brands with others so that they can share the same feeling. In this frame, the purpose of this study is to determine the relationship between brand love, brand loyalty, and word of mouth marketing at air transport sector. A total of 377 questionnaire forms were collected from THY (Turkish Airlines) customers to reach the aim. The data were collected in 2018 from Avcılar Travel Agency customers by face to face communication. As a result of this study, there is a high level and a positive relation between brand love, brand loyalty, and word of mouth marketing.