Kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesi algıları: Konaklama işletmelerinde görgül bir araştırma

Abstract

Bu araştırmada, konaklama işletmelerinde kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde, yazın incelemesi sunulmaktadır. Araştırma bulgularının sunulduğu ilerleyen kısımda ise, beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyü türündeki toplam 92 konaklama işletmesinde, kat hizmetleri yöneticilerinin birimlerindeki hizmet kalitesine yönelik algısal yaklaşımları değerlendirilmektedir. Değerlendirme sonuçları, kalite algısında işletmenin sahiplik durumu, işletmenin faaliyet süresi ve cinsiyet gibi değişkenlerin farklılığa neden olabilmesine karşın, yöneticilerin kaliteye yönelik genel algılarının oldukça yüksek düzeyde olduğunu ortaya koymaktadır.

The purpose of this study is to determine the perceptions of the housekeeping managers about the service quality in hotels. A literature survey is conducted concerning the importance of the service quality in hotels and the role of the housekeeping management in service quality. In the research part, interviewes have been conducted with the housekeeping managers in 92 hotels. It has been determined that the housekeeping managers have quite positive perceptions about the service quality. However, significant differences have been observed between the ownership status and the activity period of the hotels, gender of the housekeeping managers and the perceptions about the service quality.