Türkiye Turizm Stratejisi'nde (2023) teşvik edilen ekoturizme katılan yerli turistlerin destinasyon hizmet kalitesine yönelik değerlendirilmeleri (Doğu Karadeniz Bölgesi örneği)

Abstract

Hizmet kalitesinin belirlenmesi, özellikle ekoturizm potansiyeline sahip destinasyonlarda hizmet kalitesinin geliştirilmesi için önemli bir başlangıç unsuru olarak ele alınabilir. Bu nedenle, söz konusu hususta hizmet kalitesinin geliştirilebilmesi için öncelikle mevcut (güncel) düzeyin bilinmesi/ortaya koyulması gerekmektedir. Buradan hareketle, bu araştırmanın temel amacı; ekoturizm potansiyeline sahip Doğu Karadeniz Bölgesi’ni ziyaret eden yerli turistlerin, destinasyona yönelik bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılığın tespit edilmesidir. Bu amaçla, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde 2017-2018 yıllarında ekoturizm turlarına (ekoturlara) katılan yerli turistlerin destinasyona yönelik hizmet kalitesi beklenti ve algılarının belirlenmesi için alanyazında kabul görmüş ECOSERV ölçeği kullanılarak 400 yerli turiste anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ölçülürken beklentilerin, hizmetten yararlanmadan (yani deneyim gerçekleşmeden) önce, algılamaların ise hizmetten yararlandıktan sonra ölçülmesi önemli görülmektedir. Bu sebeple bu araştırmada, araştırma anketi iki aşamalı olarak uygulanmıştır. İlk aşamada yerli turistlere, tura başladıkları ilk gün, otobüste, destinasyona ilişkin hizmet kalitesinden beklentileri sorulmuştur. Ayrıca aynı kişinin aynı anketi cevaplayabilmesi adına, anketlere numara verilerek turistlerin tatillerinin/turlarının sonuna kadar beklenmiştir. Son olarak anketler, turistlere, turlarının son günü, destinasyondan ayrılıp dönüş yoluna geçtiklerinde dağıtılarak, algıları sorulmuştur. Elde edilen araştırma verileri, araştırmanın amacına uygun istatistiki teknikler ve programlar kullanılarak analiz edilmiş ve bu doğrultuda yorumlanarak sonuçlar tespit edilerek, öneriler geliştirilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen verilerden, Doğu Karadeniz Bölgesi’ni ziyaret eden yerli turistlerin, ekoturizm kavramı ile ilgili değerlendirmeleri, ekoturlara katılma nedenleri ile Doğu Karadeniz Bölgesi’nde ekoturizm gelişiminin önündeki engellere ilişkin düşünceleri tespit edilmiştir. Ayrıca yerli turistlerin, ekoturlara ilişkin bilgileri hangi yolla elde ettikleri, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde ekoturizme yönelik hizmetlerden beklentilerinin düzeyi ile Doğu Karadeniz Bölgesi’ndeki ekoturizme yönelik hizmetleri algılama düzeyleri detaylı olarak incelenmiştir. Doğu Karadeniz Bölgesi’ni ziyaret eden yerli turistlerin, ekoturlara yönelik destinasyon hizmet kalitesinden beklenti düzeyleri ile beklentilerinin karşılanmasına yönelik görüşleri arasındaki ilişki de bu araştırma ile ortaya çıkarılmıştır. Bu doğrultuda, araştırma sonucunda, yerli turistlerin Doğu Karadeniz destinasyonuna yönelik beklenti düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilirken; performans düzeylerinin (algıladıkları hizmet kalitesi), beklenti düzeylerini kısmen karşıladığı saptanmıştır. Araştırma faktörlerinden “eko-fiziksel özellikler” faktörü, diğer faktörlere kıyasla, katılımcıların en fazla önem verdiği faktör olmuştur.

The determination of the quality of service can be regarded as an important starting element for the development of service quality, especially in destinations with ecotourism potential. For this reason, in order to improve the quality of service in subject matter, it is first necessary to know or reveal the current level. Thus, the main purpose of this research is to determine the difference between the quality of service that the domestic tourists visiting the Eastern Black Sea Region with the potential of ecotourism expects for the destination and the quality of service they perceive. For this purpose, in the Eastern Black Sea Region, 400 domestic tourists were surveyed using the accepted ECOSERV scale to determine the expectations and perceptions of the service quality of the domestic tourists participating in the ecotourism tours (ecotours) in 2017-2018. It is important to measure expectation of service quality before using the service (before the experience takes place) and measuring the perceptions after using the service. For this reason, the research questionnaire was applied in two phases. In the first stage, domestic tourists were asked about the service quality of the destination on the tour bus and on the first day they started the tour. The questionnaires were numbered in order to allow the same person to answer the same questionnaire and waited until the end of the tour. Finally, the questionnaires were given to the tourists and their perceptions were asked when the last day of the tours. The obtained research data were analyzed by using appropriate statistics and programs for the purpose of research, the results were interpreted in this direction and suggestions were developed. From the results obtained from the research, domestic tourists visiting the Eastern Black Sea Region have been assessed about the concept of ecotourism, reasons for participating in the ecotours and opinions about the obstacles before the development of ecotourism in the Eastern Black Sea Region. In addition, how domestic tourists have obtained information about ecotours, the level of expectations of services for ecotourism in the Eastern Black Sea Region and the level of perception of services for ecotourism in the Eastern Black Sea Region have been examined in detail. This research also revealed the relationship between the expectation level of the domestic tourists visiting the Eastern Black Sea Region and the quality of the destination service for ecotours and their views on meeting expectations. In this direction, as a result of the research; it is determined that the expectation levels of domestic tourists for the Eastern Black Sea destinations are high and performance levels (the service quality they perceive) partially meet the expectation levels. The “eco-tangibles” factor of the research factors was the most important factor of the participants compared to the other factors.