Emniyet hizmetlerinde iletişimin hizmet kalitesi geliştirmedeki yeri ve önemi

Abstract

Hizmet sektörünün içinde yer alan emniyet hizmetleri veya başka bir deyişle güvenlik ihtiyacının giderilmesi hizmetlerini sunan ve İçişleri Bakanlığına bağlı kurumlardan olan Türk Polis Teşkilatı, son yıllarda Avrupa Birliğine üyelik sürecine uyum çalışmaları kapsamında hizmet kalitesini artırma noktasında başarılı sayılabilecek değişiklikler ve düzenlemeler yapmaktadır. Ancak ne kadar kusursuz bir hizmet verilmeye çalışılsa da zaman zaman hizmet hatalarının yaşanması diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi emniyet hizmetlerinde de muhtemeldir. Bu durum polisin imajını sarsabilmekte ve yoğun çaba sarf edilerek oluşturulmaya çalışılan kurumsal imaja zarar verebilmektedir. Hizmet sunan işletmelerde bir problem ile karşılaşan müşterinin o işletmeden memnun ayrılan müşteriye göre daha fazla kişiye bu durumu anlattığı yapılan çalışmalardan anlaşılmıştır. Yine işletme ile yaşanan sorun telafi edildiğinde müşterinin o işletmeden hiç sorun yaşamamış bir müşteriye göre daha memnun kaldığı tespit edilmiştir. Bu çalışma, emniyet hizmetlerinde hizmet kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biri olan iletişimin yani bir problem veya olay ile karşılaşan, ilk haberi alan kişi olan polis memurlarının güç mesafesi kültürel boyutunun etkisi altında, sorun çözme yaklaşımlarının bir yansıması olarak amirlerine bu durumu iletiş şekilleri anlaşılmaya çalışılacaktır. Tezin giriş bölümünde kültürel boyutlar tanımlanmıştır. İkinci bölümde ise literatür taraması yapılarak ilgili alanyazın yer almıştır. Daha sonra, araştırma yöntemi ve bulguları, sonuç ve önerilerle birlikte açıklanmıştır. Araştırma kapsamında Edirne, Kırklareli ve Tekirdağ il merkezlerinde görevli 412 polis memuru ile anket çalışması yapılmıştır. Araştırma modeli kapsamında elde edilen veriler SPSS programı aracılığı ile değerlendirilmiştir.

Turkish police, as an organization operating under the Turkish Ministry of Interior and to deliver security services, continually goes through a number of successful changes and restructuring in order improve its service quality in line with European Union harmonisation process. However, despite all the efforts it is possible to encounter service failures. Service failures may distort the positive corporate image of the police and the security forces which has taken several years to develop. Several studies show that customers who are dissatisfied with the service they receive tend to engage in negative word of mouth communication than satisfied customers who engage in positive word of mouth communication. Moreover, customers after a successful service recovery process tend to be more satisfied than customers who have not encountered service failures at all. This study aims to explore how power distance may influence the way and which subordinate police officers communicate with their superiors after a service failure. In the introduction section of the thesis cultural dimensions are defined and explained. In the second part a literature review is presented on service quality, service failure, service recovery and communication. In the following section the methodology of the study is explained. This scenario based study aims to elicit the responses of 412 police officers in Edirne, Kırklareli and Tekirdağ provincial centres to service failures. The responses of the participants have been analysed by using SPSS statistical program. Following the presentation, analysis and the interpretation of the findings, the thesis concludes with recommendations to practitioners.