Hizmet verme yatkınlığının işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde iş tatmininin aracılık rolü*

Abstract

Turizm endüstrisinde özellikle de konaklama işletmelerinde işgören devir oranlarının yüksekliği bilinen bir sorundur. Bu konu ile ilgili olarak, yazındaki çalışmalarda daha çok ekonomik özendiriciler üzerinde durulduğu, psikolojik temelli konuların yeterince irdelenmediği görülmektedir. Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmeleri çalışanlarının hizmet verme yatkınlığı (HVY) düzeyinin işten ayrılma niyetine (İAN) etkisini ve iki değişken arasındaki ilişkide iş tatmininin (İŞT) aracılık rolünü incelemektir. Nicel araştırma yöntemlerinin kullanıldığı araştırmada, İstanbul’daki konaklama işletmelerinde çalışan işgörenler ile yüz yüze görüşülmüş ve veriler anket tekniği aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma sonucunda, işgörenlerin HVY düzeyinin İAN üzerindeki doğrudan etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca İŞT’nin bu ilişkide tam aracı olduğu da tespit edilmiştir. Ek olarak, araştırmada tespit edilen diğer bulgulara göre HVY düzeyinin İŞT’yi anlamlı ve pozitif şekilde etkilediği; İŞT’nin İAN’yi anlamlı ve negatif şekilde etkilediği söylenebilmektedir. Bulgular ışığında konaklama işletmesi yöneticilerine çeşitli öneriler sunulmuştur.

The high turnover rate of employees in hospitality enterprises is a known problem. Regarding this issue, it is seen that the studies in the literature mostly focused on economic incentives and do not adequately examine psychologically based issues. The purpose of this study is to examine the effect of the level of customer orientation of the hospitality enterprise employees on the turnover intention and the mediation role of job satisfaction in the relationship between the two variables. In the research using quantitative research methods, the employees of the hospitality enterprises in Istanbul were interviewed face-to-face and data were collected using a questionnaire technique. As a result of the research, it was determined that the customer orientation level of the employees did not have a significant direct effect on the turnover intention. It was also determined that job satisfaction fully mediated this relationship. In addition, according to the other findings found in the research, the level of customer orientation significantly and positively affected job satisfaction; job satisfaction has a significant and negative effect on turnover intention. In the light of the findings, various suggestions were presented to the hospitality enterprise managers.