Paket turlarda müşteri memnuniyetsizliğinin tespit edilmesi ve çözüm önerileri (Antalya yöresinde bir araştırma)

Abstract

Turizm sektörü günümüz dünyasının en önemli ve en hızlı gelişen sektörlerinden birisi haline gelmiştir. Bu gelişime insanların 2000'li yıllarla birlikte eskisine oranla daha fazla ve daha sık turistik amaçlı seyahatlere çıkması neden olmakla beraber gerçekte en önemli etken turizmin lüks olmaktan çıkıp bir ihtiyaç olduğu bilincinin herkes tarafından kabul edilmiş olmasıdır. Hiçbirşeyin aynı kalmadığı sürekli değiştiği dünyada turizm sektörünün de bu değişikliğe uyum sağlayarak ayakta kalması turizmle ilgili her ülkeyi, üretici bazında her işletmeyi, tüketici bazında her turisti yakından ilgilendirmektedir. Sektör kendini yenileyen dinamik yapısıyla gelişmeye devam edecek ve ülkelerin en önemli kozu olmayı sürdürecektir. Turizm sektörü yüzlerce ülkeyi özellikle iki açıdan etkilemektedir; yoğun turist trafiğine sahne olan çekim merkezi ülkeler ve bu trafiği yaratan turist gönderici konumunda olan ülkeler. Dünyada yoğun turizm trafiğini genellikle gelişmiş ülke insanları oluşturmaktadır. Türkiye ise gelişmekte olan bir ülke olarak turizm açısından çekim merkezi ve önemli bir destinasyon haline gelmiştir. Bu önemini Koruyabilmesi çeşitli açılardan zor bir süreç olacaktır. Çünkü turizm sektörü her an her şeyden kolaylıkla etkilenebilen, rekabetin çok yoğun olduğu riskli bir sektördür. Sektörü riskli yapan faktörlere turistler için alternatiflerin çokluğu da ilave edilince ortaya daha karmaşık bir yapı çıkmaktadır. Bu karmaşık yapı içerisinde turizm merkezi olmayı sürdürmek isteyen ülkeler turistlere artı değerler sunarak, memnuniyet yaratıcı ürün ve hizmetlerde kaliteyi yakalayarak başarı şanslarını yükseltebileceklerdir. Turistler tatilleri sırasında beklentilerinin karşılanmasını, kaliteli ürün ve hizmetler sunulmasını, kendilerine değer verilmesini, memnun ve tatmin olmuş bir şekilde evlerine dönmeyi haklı gerekçelerle istemektedirler. Durum böyle olunca müşterilere sadece ihtiyacı olabilecek ürün ve hizmetleri sunmak yetmemektedir. Bundan daha da önemlisi memnuniyet yaratılması ve bunun sürekli kılınmasıdır. Son yıllarda tatillerin büyük çoğunluğunun paket turlarla yapıldığı bu tatillerin Türk turizminde % 65'lere varan bir orana sahip olması göz önünde bulundurularak bu konu üzerinde durulması, özellikle memnuniyet ve memnuniyetsizlik yaratan konuların tespit edilip çözüm yollarının bulunması amacıyla inceleme yapılmasına karar verilmiştir. Bu çalışma müşteri memnuniyetinin turizm sektörü için önemine dikkat çekmek amacıyla ele alınmış olup çeşitli ürün ve hizmetleri bir arada sunan paket turlarda memnuniyet yada memnuniyetsizlik yaratan konuları belirlemeye çalışmıştır. Turistlere memnuniyet yaratıcı hizmetler sunmadan, turizm pazarında kalıcılığın sağlanmasının zor olacağı gerçeğiyle, Türk turizminin en önemli merkezlerinden, Antalya yöresinde, inceleme çalışması yapılmıştır. Memnuniyetsizlik yaratan konuların tespit edilmesi ve bu sorunların giderilmesi halinde çok daha iyi hizmetler sunulacağı, ülkenin imajının daha iyi oluşabileceği, işletmelerin verimliliklerinin arttırılabileceği görüşü savunulmaktadır.

The tourism sector has developed as one of the most important and most fast growing sectors of our time. The reason for this development is that, with beginning of the 21th century and in comparison with the past, people more often use touristic travels. The most important reason for this is the acceptance of everybody, that tourism is no longer a luxury but a need. In a world is always changing and in which nothing stays the same, it is important for every country that is connected with tourism, for every producing company and for every purchasing tourist that tourism stays alive. The sector with its renewing dynamic feature will still be the most important attribute of a country. The Tourism Sector impresses hundreds of countries especially in two ways. On the one hand the countries which are attraction centres and in which you see tourist traffic and on the other hand the countries which produce these tourist traffic and are in the position of tourist-sending-countries. This tourist traffic mostly exists of people from developed countries. As a developing country, Turkey has become an attraction centre and an important destination for tourists. Protecting his importa, id position in tourism will be a hard process because the tourism sector is a sector, that easily can be influenced from everything. Further more in this sector there is much concurrence and there are many risks. If we add the risk-making factors to the many alternatives of the tourist we get a more complicated complex. Being part of this complicated complex, the countries which still want to be a tourism centre will have more chances if they present extra values and offer quality concerning the satisfying product and services. During their holidays, tourists want their expectations to be fulfilled and want to return home in a satisfied and glad way because of valid reasons. So, offering product and services that only fulfil the needs of the tourists, is not enough. More important is to create satisfaction and pleasure and to continue doing so. With regard to the fact, that most holidays are spend in form of package tours and that package tourism builds up % 65 of the Turkish tourism it is important to stand on this theme. It was decided to fix especially those factors, which cause satisfaction and dissatisfaction and to analyse these in order to find solutions. This analysis started in order to show the importance of customer satisfaction for the tourism sector and tries to determine the factors, which cause satisfaction or dissatisfaction. It is a fact that without services, which cause customer satisfaction, it is hard to stay alive in the tourism sector. This analysis is made in the region of Antalya, which is the heart of Turkish tourism. If the factors, which cause dissatisfaction, are fixed and removed, much better services can be offered, the image of the country can better develop and the production of the companies could grow. These are the presented opinions.