Hizmet hatalarında müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi

Abstract

Bu çalışmada, konaklama hizmetlerinde hizmet sunumuna katılan müşterilerin hizmet hatası ile karşılaştıklarında atfetme eğilimlerinin ne olacağının belirlenmesi ve müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi hedeflenmiştir. Çalışmada senaryo tekniği kullanılmış ve dört farklı senaryo geliştirilmiştir. Çalışmada kullanılan ankette literatürde kullanılmış hazır ölçeklere de yer verilmiştir. Araştırmanın örneklemini konaklama işletmelerinde konalama yapabilecek toplam 613 müşteri oluşturmaktadır. Toplanan verilerin analizinde SPSS sürüm 24 ve LİSREL sürüm 8.80 programlarından yararlanılmıştır. Çalışmanın temel amacına yönelik sonuçlar şu şekildedir. Müşterilerin hizmet sunumuna fiziksel veya zihinsel olarak katılıp katılmamaları atfetme açısından bir farklılık yaratmamaktadır. İçsel kontrol odağı ile atfetme arasında bir ilişki bulunmazken, duygusal zeka ile atfetme arasında ilişki bulunmuştur. Müşteriler genel olarak hatayı işletme çalışanına atfetme eğilimindedir. Hizmet hatası sonrasında müşteriler işletmeye olan tepkilerini şikayet ve negatif WOM olarak göstermektedirler. Ayrıca hizmet hatalarından; işletme çalışanını ve işletmeyi sorumlu tutan müşterilerin dağıtımsal adalet ve prosedürel adalet beklentilerinin yüksek olduğu da çalışmanın önemli sonuçları arasındadır.

In this study, it is aimed to determine the tendency of the customers attending service provision in accommodation services when they encounter service error and to examine the effect of customer participation on attribution to emotional intelligence and internal control focus. The scenario technique was used and four different scenarios were developed. The questionnaire used in the study also included scales used in the literature. The sample of the study consisted of 613 customers who could make the placement in the accommodation business. SPSS version 24 and LISREL version 8.80 programs were used to analyze the collected data. The results for the main purpose of the study are as follows. It does not make a difference in terms of attribution of customers to physical or mental participation in service provision. While there was no relation between internal locus of control and attribution, there was a relationship between emotional intelligence and attribution. Customers generally tend to attribute the error to the employee. After a service error, customers show their response to the business as a complaint and a negative WOM. In addition, service errors; The important results of the study are the high expectations of distributional justice and procedural fairness of the customers who hold the enterprise employee and the business responsible.