Müşteri beklentilerinin karşılanmasına yönelik kalite fonksiyonu göçerimi uygulaması

Abstract

Çalışmada Kalite Fonksiyon Göçerimi kullanılarak Balıkesir ilinde faaliyet gösteren bir karma yem fabrikasında karşılaşılan sıkıntılar incelenmiş ve müşteri beklentileri araştırılmıştır. Gemba analizi ile müşteri istekleri yerinde incelenmiş beklentileri doğrudan gözlemler sonucunda toplanmıştır. Çok Kriterli Karar Verme Tekniklerinden olan Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi kullanılarak müşteri beklentileri derecelendirilmiştir. Müşteri isteklerinin önem düzeyleri belirlenerek isteklere karşılık gelebilecek teknik karakteristikler belirlenmiştir. Müşteri istekleri ile beklentileri karşılayabilecek teknik karakteristikler arasındaki ilişki incelenerek Kalite Evi oluşturulmuştur.

In this study, the difficulties encountered in a mixed feed factory in Balıkesir province were investigated by using Quality Function Deployment and customer expectations were investigated. Using Gemba analysis, customer expectations were examined on-site as a result of direct observations. Customer expectations are graded by using Analytical Hierarchy Process Method which is one of the multi criteria decision making techniques. By determining the importance levels of the customer requests, the technical characteristics that can correspond to the requests are determined. Quality House was formed by examining the relationship between customer demands and technical characteristics that can meet the expectations.