İşgörenlerde hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekanın rolü

Abstract

İşgörenlerin müşterilere karşı davranışları hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından büyük önem taşımaktadır. Son yıllarda araştırmalara konu olan duygusal emek kavramı, işgörenlerin müşterilere karşı davranışlarının altında yatan nedenlerin belirlenebilmesi için ayrı bir öneme sahiptir. Şimdiye kadar yapılan çalışmalarda genellikle duygusal emek kavramının sonuçlarına odaklanılmıştır. Bu çalışmada duygusal emek kavramının alt boyutları olan derin davranış ve yüzeysel davranışın oluşmasına etki eden unsurların belirlenmesine gayret gösterilmiştir. Kişilik özelliği olarak hizmet vermeye yatkın işgörenlerin duygusal emek davranışına etkisinde duygusal zekânın rölünü tespit etmek için bu çalışma kapsamında konaklama sektörü işgörenleri tercih edilmiştir. Araştırmanın evrenini Kuşadasında faaliyet gösteren beş ayrı beş yıldızlı otel işgörenleri oluşturmaktadır. Anketler araştırmacı tarafından birebir çeşitli görevlerde bulunan 388 otel işgörenine uygulanmıştır. Hizmet verme yatkınlığını ölçmek için Brown ve diğerleri (2002) tarafından geliştirilen ve bu çalışma kapsamında Türkçe uyarlaması yapılan ölçek kullanılmıştır. Duygusal zekâ seviyesinin ölçülmesi amacıyla 16 ifade ve dört boyuttan oluşan Wong ve Law duygusal zekâ ölçeği kullanılmıştır. Duygusal emek seviyesinin ölçülmesi amacıyla Diefendorff ve diğerleri (2005) tarafından geliştirilen duygusal emek ölçeği kullanımıştır. Temel analizlerin yapılmasında istatistiksel analiz programları kullanılmıştır. Hizmet verme yatkınlığının derin davranışa etkisinde duygusal zekânın pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.1578, p<0,05) düzenleyici etkisinin olduğu, kendi duygularını değerlendirmenin pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.1539, p<0,05) düzenleyici etkisinin olduğu, duyguların kullanılmasının pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.2152, p<0,01) düzenleyici etkisinin olduğu, başkalarının duygularını değerlendirmenin ve duyguların düzenlenmesinin anlamlı şekilde düzenleyici etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca hizmet verme yatkınlığının yüzeysel davranışa etkisinde duygusal zekânın ve alt boyutlarının düzenleyici etkilerinin olmadığı görülmüştür. Derin davranış göstermede duygusal zekânın etkisi olmasından dolayı, işletmeler tarafından duygusal zekâ seviyesi yüksek işgörenlerin işe alınmasının veya işgörenlere duygusal zekâyı geliştirici eğitimler verilmesinin işletmeler açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.

In service sector personnel behaviours towards customers are critical for service quality and customer satisfaction. Of late years, emotional labor behaviours which is studied by researchers has an special importance because of finding the reasons of behaviour. Generally researcers investigated the effects of emotional labor behaviours to the personnel. In this study, try to find the precedents of deep acting and surface acting. Finding the role of emotional intelligence in the effect of service orientation on emotional labor hospitality personnel was selected. Data has been obtained by questionairre in five-star hotels in Kuşadası. Questionairres were filled by 388 personnel working in five-star hotel. Measuring the personnel service orientation the scale which is developed by Brown et.al (2002) was used. Measuring the emotional intelligence the scale which is developed by Wong ve Law was used. Emotional intelligence scale is consist of four factor and 16 item. Measuring the emotional labor the scale which is developed by Diefendorff et.al (2005) was used. Statistical analyze programs were used for analysis. Emotional intelligence is significant moderator of the service orientation – deep acting relationship (B=0.1578, p<0,05). Self Emotions Appraisal is also significant moderator of the service orientation – deep acting relationship (B=0.1539, p<0,05). Use of emotion is also significant moderator of service orientation – deep acting relationship (B=0.2152, p<0,01). There is no moderator effect of others emotions appraisal and regulation of emotions on service orientation – deep acting relationship. There is also no moderator effect of emotional intelligence and sub factors on service orientation – surface acting relationship. Because of emotional intelligence’s effect on deep acting, service sector management give attantion to selecting emotional intelligent personnel or training the present personnel for emotional intelligence training.