Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati: Fitness merkezi üyeleri üzerinde bir inceleme.

Abstract

Bu araştırma fitness merkezleri bağlamında, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkilerin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak, "fitness merkezleri hizmet kalitesi ölçeği", "müşteri tatmini ölçeği" ve "müşteri sadakati ölçeği" kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler Ege Bölgesinde faaliyet gösteren ticari statüdeki özel bir fitness merkezi müşterilerinden (n=129) elde edilmiştir. Elde edilen verilerde, frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve standart sapma analizleri yapılmış, ölçeğin geçerliliğinin belirlenmesi için açımlayıcı faktör analizi, iç tutarlılığının belirlenebilmesi için Cronbach Alpha güvenlik katsayısı hesaplanmıştır. Analizlerin son aşamasında, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkileri belirlemek için "korelasyon analizi"; müşteri tatmininin hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasındaki aracılık etkisini tespit edebilmek için de "hiyerarşik regresyon analizi" yapılmıştır. Korelasyon analiz sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, hem müşteri tatmini hem de müşteri sadakati ile anlamlı ve pozitif ilişkiye sahiptir (p<0,001). Ayrıca, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasında orta düzeyde bir ilişki (r=0,407), müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında ise yüksek düzeyde bir ilişki (r=0,622) söz konusudur. Hiyerarşik regresyon analizi sonucuna göre; hizmet kalitesi, müşteri sadakati üzerinde dolaylı bir etkiye sahiptir. Yani, müşteri tatmininin hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasında "tam aracılık" etkisi vardır. Sonuç olarak, fitness merkezlerinde müşteri sadakatinin hizmet kalitesinden sonra müşteri tatminini sağlama ile oluşacağını göstermektedir. Dolayısıyla, yoğun rekabet ortamında fitness işletmeleri, hem rekabetteki başarıya hem de istikrarlı performansa ancak müşteri sadakati ile ulaşabilirler. Bunun için de, hizmet kalitesi ve müşteri tatminini önemseyerek bunları yüksek düzeyde tutmalıdırlar.

This research was made in order to specify the variables among the service quality, customer satisfaction and customer loyalty. "Service quality scale for fitness centers", "customer satisfaction scale" and "customer loyalty scale" were used as data collection instruments. The data used in the research was obtained from the fitness centres" customers (n=129) in Aegean Region. The data obtained were applied with frequency, percentage value, arithmetic mean and standard deviation analyses together with factor analyses to determine validation of scales and Cronbach Alpha Coefficients to determine internal consistency. In addition, the following were performed: "Correlation analyses" to determine the strength and the direction of the relationships among variables, and the aggregate scores were then used to conduct a hierarchical regression analysis to determine the relationships among constructs.According to the correlation analysis results, service quality has positive relation with both customer satisfaction and customer loyalty (p<0,001). In addition, a medium correlation (r=0,407) is seen between customer satisfaction and service quality while a high correlation (r=0,622) can be found between customer satisfaction and customer loyalty. According to the hierarchic regression analysis' results, service quality has an indirect effect on customer loyalty. Consequently, customer satisfaction has "fully mediate" effect between service quality and customer loyalty. As a result, customer loyalty in fitness centres can be realized after the presence of service quality and customer satisfaction. Hence, in high rivalry, fitness centres may only reach the consistent performance and success by customer loyalty. In order to get the loyalty, they should give importance to service quality and customer satisfaction and keep the standard high.