Müşteri ilişkileri yönetimi açısından şikayetlerin yöneltilmesi: Otel işletmesi üzerine bir uygulama

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer alan müşteri şikayetlerini azaltmak, çözüm yolları bulmak işletme için önemli bir fırsattır. Bu çalışmanın ana amacı, otel işletmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri şikayetlerini nasıl yönettiğini belirlemeye yöneliktir. Araştırma; işletmenin doluluk oranlarının yüksek olması ve örgüt yapılarının sağlam olması nedeniyle Kuşadası'ndaki 5* bir otel işletmesinde yapılmıştır. Bu nedenle araştırmada örneklem olarak bir otelde konaklayan müşteriler (220 kişi) ve otelin müşteri ilişkileri departmanında (misafir ilişkileri) çalışan, 5 kişi seçilmiştir. Araştırmada anket ve biçimsel mülakat yöntemiyle bulgulara ulaşılmıştır. Araştırmanın bulguları, müşterilerin işletmenin şikayetlere yönelik davranışlarını algılama durumları arasındaki ilişkiler incelendiğinde; bazı faktörler arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki, bazı faktörler arasında da negatif ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Bazı sosyo-demografik özellikler ile şikayetlere yönelik davranışlar anlamlı bir farklılık gösterirken, cinsiyet ve milliyet durumlarına göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Müşterilere göre işletmenin şikayetlere telafi, dakiklik ve kolaylaştırma ile çözüm aramadığı daha çok işletmenin çabası, açıklaması ve dikkatliliğiyle şikayetlere çözümler aradıkları sonucu ortaya çıkmıştır. Müşterilerin şikayetlerin çözüm süresinin genelde birkaç gün içerisinde ve anında olması şikayetlerin çözüldüğünü, müşterilerin şikayetlerin çözümünden memnun kalması da misafir ilişkileri (müşteri ilişkileri) yönetiminin şikayetleri başarılı bir şekilde yönettiğini ve müşteriyi memnun etmek, müşteri kayıplarını önlemek gibi amaçlara ulaştıklarını göstermektedir. Araştırmanın sonucunda misafir ilişkileri departmanının müşteri şikayetlerini yönettiği fakat biraz daha titiz çalışması, dakik ve yenilikçi olması gerektiği ortaya çıkmıştır.

Reducing customer complaints and finding solutions which is among the objectives of customer relationship management, is an important opportunity for businesses. The main purpose of this study is to find out how the customer relationship management, handles the customer complaints in hotel businesses. The study is done at the 5-star hotel in Kuşadası due to the high open-occupancy rates and the strong organization structures. Therefore in this research, the guests staying in a hotel (220 people)and the hotel's guest customer relations department (guest relations) of the hotel employees (5 people) were selected. In this study, the findings were reached by the method of questionnaire and interview. The findings of the study points out that when the differences in the perception of customers about the attitude of management to customer complaints is analysed, it is found out that there is a positive and meaningful relationship between several factors whereas there is a negative and meaningful relationship between some factors. While some socio-demographic characteristics and behaviors of complaints showing a significant difference, gender and nationality were not differ according to circumstances. According to customers, it is figured out that the hotel management tends to find solutions to complaints by their own effort, explanation and carefullness rather than compensation,punctuality and facilitation. The short duration of solutions or immediate solutions to customer complaints usually shows that the customers remain satisfied with the solution of the guest relations and the complaints of customers (customer relations) led to reach the objectives such as the successful management of complaint, customer satisfaction and the prevention of customer losses. As the result of the research, guest relations department directed the customer complaints, but it should be a little more rigorous and innovative emerged punctual.