İşletme için rekabet gücü oluşturmada müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) rolü ve bir uygulama

Abstract

Günümüzde pazardaki rekabet koşullarının değişmesiyle birlikte işletmeler, değişimi yönetebilmek için stratejilerini müşteri merkezli yönetimlere doğru odaklamaktadırlar. Pazarlama, işletmenin tüm alanlarında önemli bir faaliyettir ve müşteriler de işletmenin var oluş nedenidir. Kavram olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), işletmelere mevcut müşterileriyle bir ilişki geliştirmelerini, müşterileriyle ömür boyu devam edecek bir sadakat sağlamalarını ve müşteri ilişkilerinin değerinin ortaya konmasını önemle vurgulamaktadır. Diğer bir ifadeyle, MİY işletmelere müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemede, bu ilişkileri daha akıllıca yönetmede, geleceği tahmin etmede yardımcı olur. Bu çalışma da bankacılık sektöründe KOBİ'lere yönelik Müşteri İlişkileri Yönetimi konusu ele alınmıştır. Aynı zamanda, müşteri sadakati oluşturmada bir bankanın uyguladığı stratejiler üzerinde durulmuştur. Araştırma neticesinde ulaşılan sonuçların MİY çalışmalarına faydalı olması ümit edilmektedir.

In today's competitive market place companies are more likely to focus on customer centered strategies to manage the change rather than simply adopting. The marketing is important in all areas of the organization and customers are the reason why business exist. Coustomer Relationship Management (CRM) concept emphasizes identifying the value of current customers, maintaining long-term loyalty through developing stronger bonds and recognizing the importance of customer relationships. In other word, CRM helps companies make sense of customer needs and helps companies manage these relationships more intelligently and help predict the future. In this study, Customer Relationship Management issue in the banking industry regarding the KOBİ's is studied as the research subject. Strategies developed in the banking industry for customer loyalty are examined. The research results are hoped to provide benefits to CRM.