Sağlık hizmetlerinde algılanan kalite ile satın alma niyeti arasındaki ilişki

Abstract

Sağlık hizmetleri, toplumların yaşam kalitesini doğrudan etkileyen önemli bir sektör olup son yıllarda, özellikle COVID-19 pandemisi sonrası, sağlık hizmetlerine olan talep artmış ve algılanan kalite kavramı, hastaların sağlık hizmeti seçimlerinde önemli bir faktör haline gelmiştir. Bu çalışma, Edremit Körfezi'nde yer alan Balıkesir'e ait ilçelerdeki hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. Araştırma, algılanan hizmet kalitesinin beş boyutu (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence, empati) ile satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi analiz etmiştir. Ayrıca, katılımcıların demografik özelliklerinin kalite algısı ve satın alma niyeti üzerinde bir etkisinin olup olmadığı da incelenmiştir. Çalışmaya uygun literatür taraması yapılarak, değişkenlere uygun ölçekler uyarlanmış ve çalışma, kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen 426 kişilik bir örneklem üzerinde, anket yoluyla yapılmış olup elde edilen veriler, SPSS 25.0 ve AMOS 21.0 programlarıyla analiz edilmiştir. Örnekleme dair betimleyici istatistikler ortaya konmuş ve daha sonra yapılan keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizleri sonucunda, algılanan kalite boyutları ve satın alma niyeti değişkenlerinin güvenilir ve geçerli olduğu belirlenmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi ile algılanan hizmet kalitesinin fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık ve empati boyutlarının satın alma niyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüş olup yalnızca algılanan hizmet kalitesinin güvence boyutunun satın alma niyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, katılımcıların demografik özelliklerinin kalite algısı üzerinde farklılıklara yol açtığı, ancak satın alma niyeti üzerinde belirgin bir değişim yaratmadığı tespit edilmiştir. Sonuç olarak, sağlık hizmetlerinde kalite algısının, özellikle Balıkesir'in Edremit Körfezi'nde bulunan ilçeleri gibi sınırlı alternatiflerin olduğu bölgelerde, satın alma niyeti üzerinde tek başına belirleyici bir faktör olmadığı anlaşılmıştır. Çalışma sonuçları doğrultusunda, araştırmacılara ve sağlık hizmeti veren kurumlara yönelik çeşitli tavsiyeler sunulmuş ve araştırma tamamlanmıştır.

Health services are a crucial sector that directly affects the quality of life in societies. In recent years, especially after the COVID-19 pandemic, the demand for healthcare services has increased, and the concept of perceived quality has become an important factor in patients' choices of healthcare services. This study aims to examine the effect of perceived service quality on purchase intention in hospitals in the Edremit Gulf region. The research analyzes the relationship between the five dimensions of perceived service quality (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and purchase intention. Additionally, the study investigates whether participants' demographic characteristics have an impact on quality perception and purchase intention. A literature review was conducted, scales appropriate to the variables were adapted, and the study was carried out on a sample of 426 individuals selected by convenience sampling. Data were collected through surveys and analyzed using SPSS 25.0 and AMOS 21.0 software. Descriptive statistics were performed on the sample, and after exploratory and confirmatory factor analyses, it was determined that the dimensions of perceived quality and purchase intention variables were reliable and valid. The multiple regression analysis revealed that the physical elements, reliability, sensitivity and empathy dimensions of perceived service quality do not have a significant effect on purchase intention, and only the assurance dimension of perceived service quality has a statistically significant effect on purchase intention. Additionally, it was found that participants' demographic characteristics led to differences in quality perception, but did not cause significant changes in purchase intention. As a result, it was understood that in healthcare services, especially in regions like the Edremit Gulf with limited alternatives, perceived quality alone is not a decisive factor for purchase intention. Based on the findings, various recommendations were provided for researchers and healthcare providers, and the study was concluded.