Hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka ve duygusal emek etkisinin transaksiyonel analiz ego durumları açısından incelenmesi: Bir alan araştırması

Abstract

Bir hizmetin değerlendirilmesinde iletişim becerisi önemli bir unsurdur. Müşteri ile etkileşimin yoğun olarak yaşandığı otellerde çalışanların iletişim gücü, hizmetin etkinliğini ortaya çıkarmaktadır. İletişim kalitesinin tespitinde ise transaksiyonel analiz ego durumları etkilidir. Ayrıca, çalışanların duygu yönetimi de sunulan hizmetin başarısını etkileyen göstergelerden biridir. Buradan hareketle; araştırmanın amacı hizmet oryantasyonluluğu üzerinde duygusal zeka, duygusal emek ve transaksiyonel analiz ego durumlarının etkilerinin belirlenmesidir. Bu doğrultuda, Muğla ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel çalışanlarından anket uygulaması ile 960 veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımı ile duygusal emek boyutlarından derin ve samimi davranışın pozitif, yüzeysel davranışın ise negatif etkisinin olduğu saptanmıştır. Bunun yanında, hizmet oryantasyonluluk üzerinde eleştirel ebeveyn ve isyankar çocuk ego durumunun negatif, destekleyici ebeveyn ego durumunun ise pozitif ve anlamlı etkileri bulunmuştur. Yetişkin, doğal çocuk ve itaatkar çocuk ego durumunun ise hizmet oryantasyonluluk üzerinde anlamlı bir etkisi ortaya çıkmamıştır. Ayrıca otel çalışanlarının turizm eğitimi alma durumlarına göre transaksiyonel analiz ego durumlarının farklılaşmadığı da tespit edilmiştir.

Communication skill is an important component for evaluating a service. Communication power of employees reveals effectiveness of a service in hotels where employees have intense interaction with customers. Transactional analysis ego states are effective to determine communication quality. Also, emotional management of employees is one of the indicators affecting service success. Hence; the aim of the study is to examine whether emotional intelligence, emotional labor and transactional analysis ego states have an effect on service orientation. Accordingly, 960 data were collected through questionnaire technic from 4 and 5 star hotel employees in Muğla. The results of the study were determined that while others' emotion appraisal and use of emotion dimension of emotional intelligence, deep acting and genuine acting dimension of emotional labor have positive effect on service orientation; surface acting dimension has a negative effect on service orientation. However, negative effects of critical parent and rebellious child ego states, positive and significant effect of nurturing parent ego states on service orientation were detected. Adult, free child and compliant child ego states did not have a significant effect on service orientation. Besides, it was determined that transactional analysis ego states of hotel employees do not differ according to their tourism education status.