Duygusal emek, tükenmişlik, örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: Animatörler üzerine bir araştırma

Abstract

Bir hizmet sektörü olarak turizmde hizmet sunumu gerçekleştirilmektedir. Turizm sektöründe sunulan hizmetler arasında animasyon etkinlikleri de yer almaktadır. Animasyon etkinliklerinin sunumundan doğrudan sorumlu olan kişiler animasyon uygulayıcıları ve/veya animasyon departmanı işgöreni olarak ifade edilen animatörlerdir. Animatörler tarafından sunulan animasyon etkinlikleri ile müşteri memnuniyetinin arttırılması ve sadakatinin sağlanması, müşterilerin konaklama işletmelerinde kalış sürelerinin uzatılması, konaklama işletmesi içinde tutulmasının sağlanarak işletme içi harcamalarının arttırılması ve hoş vakit geçirmelerine katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Özellikle müşterilerle ilgili amaçlara ulaşma konusunda müşterilerle yüz yüze ve en fazla etkileşim halinde bulunan animatörlerin kilit rol oynadıkları söylenebilmektedir. Animatörlerin müşterilerle yüz yüze etkileşim halinde olması ve araştırmalara da çok dâhil edilmemesinden dolayı literatürde sıklıkla araştırılmış olan duygusal emek, tükenmişlik, örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyeti değişkenlerinin animatörler açısından ele alınmasının önemli olduğu düşünülmektedir. Çünkü belirtilen amaçlara ulaşma konusunda animatörler duyguların yönetilmesi olarak ifade edilen yoğun duygusal emek kullanımına gereksinim duyabilmekte, yoğun duygusal emek kullanımı dolayısıyla da tükenmişlik yaşayabilmektedir. Aynı zamanda animatörlerin duygusal emek düzeylerinin artmasının örgütsel bağlılık düzeylerinin azalmasına ve işten ayrılma niyetlerinin artmasına; tükenmişlik düzeylerinin artmasının da örgütsel bağlılık düzeylerinin azalmasına ve işten ayrılma niyetlerinin de artmasına neden olabileceği öngörülmektedir. Bu nedenle mevcut araştırmanın amacı animatörlerin duygusal emek, tükenmişlik, örgütsel bağlılık düzeyleri ve işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkileri sebep-sonuç ilişkisi açısından incelemek olarak belirlenmiştir. Araştırmada 2019 Haziran-Eylül dönemleri arasında Antalya'da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde çalışan animatörlerin duygusal emek, tükenmişlik, örgütsel bağlılık düzeyleri ve işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkilerin tespit edilmesi için literatürde kabul görmüş "Duygusal Emek Ölçeği", "Maslach Tükenmişlik Ölçeği", "Örgütsel Bağlılık Ölçeği" ve "İşten Ayrılma Niyeti Ölçeği" kullanılmıştır. Dört farklı değişken için dört farklı ölçeğin ve sosyo-demografik özellikleri belirlemek için 6, animatörlük mesleğiyle ilgili özellikleri belirlemek için ise 12 sorunun yer aldığı anket formu profesyonel anketörler tarafından kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan 400 animatöre uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizleri sonucunda, animatörlerin duygusal emek, tükenmişlik, örgütsel bağlılık düzeylerinin ve işten ayrılma niyetlerinin sosyo-demografik ve animatörlük mesleğiyle ilgili özellikler kapsamında ele alınan değişkenlerden bazılarına göre farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir. Sürekli değişkenler arasındaki ilişkileri tespit etmek amacıyla yapılmış korelasyon analizi sonucunda değişkenler arasında bazıları istatistiksel olarak anlamlı, bazıları ise istatistiksel olarak anlamlı olmayan ilişkilerin bulunduğu gözlemlenmiştir. Sürekli değişkenler arasındaki ilişkileri sebep-sonuç ilişkisi açısından incelemek için yapılmış YEM analizi sonucunda da istatistiksel açıdan anlamlı bulgular elde edilmiştir. Yapılmış analizler sonucunda elde edilmiş bulgulardan hareketle araştırmanın sonucu açıklanmıştır. Son olarak ise sonuç doğrultusunda önerilere yer verilmiştir.

As a service sector, tourism mainly provides services to customers. Among the services offered in the tourism sector, animation activities occupy a significant place as well. People directly responsible for entertainment activities are animators who are referred to as entertainment practitioners and/or entertaining staff. The entertainment activities offered by the animators aim to increase customer satisfaction and loyalty, to extend the length of stay of the customers in the accommodation establishments, to increase expenses of customers in the accommodation establishment and to help them to have a pleasant time. It can be said that animators, who are in a face to face communication and interact with the customers the most, play a key role in achieving the goals related to the customers. It is believed that it is important to address the variables of emotional labor, burnout, organizational commitment, and intention to quit, which have been frequently researched in the literature, from the perspective of animators as they have not been included in research although they are the ones who establish face to face communication with the customers. This is because in order to achieve the goals determined, animators may need to use intense emotional labour, which is called emotion management, and because of emotional labour use, they may experience burnout. At the same time, it is envisaged that the increase in the level of emotional labour of animators may cause a decrease in their organizational commitment levels and an increase in their turnover intention and that increasing levels of burnout may decrease their organizational commitment levels and increase their turnover intention. Hence, the aim of this study was to determine the relationships between animators' emotional labour, burnout, organizational commitment andturnover intention. In this study, "Emotional Labour Scale", "Maslach Burnout Inventory", "Organizational Commitment Scale" and "Turnover Intention Scale" that are accepted in the literature were used to determine the relationships between the emotional labour, burnout, organizational commitment levels and turnover intention of the animators working in accommodation establishments in Antalya between June and September 2019. Four different scales for four different variables and a questionnaire consisting of six questions to determine socio-demographic characteristics and 12 questions to determine characteristics related to the animating profession were applied to 400 animators identified through easy sampling method by professional surveyors. As a result of the analysis of the data obtained, it was found that the animators' levels of emotional labour, burnout, organizational commitment and turnover intention differed according to some of the variables discussed in terms of socio-demographic and characteristics of animating profession. As a result of the correlation analysis conducted to determine the relationships between continuous variables, some statistically significant and some statistically insignificant relationships were observed between the variables. Statistically significant findings were obtained as a result of SEM analysis conducted to examine the relationships between continuous variables in terms of cause-effect relationship. Based on the findings obtained from the analyses, the result of the research was interpreted. Finally, suggestions were made in line with the results.